Suporte de TI: o que é e como funciona?

O avanço da tecnologia trouxe mais praticidade para o dia a dia, inclusive – ou principalmente – no que diz respeito às empresas, que passaram a contar com processos muito mais produtivos e otimizados, o que tornou possível proporcionar uma experiência mais positiva tanto para os colaboradores quanto para os clientes.

Porém, para se beneficiar dessas inovações é preciso garantir o funcionamento perfeito dos sistemas e máquinas utilizadas. Afinal, podem apresentar falhas inesperadas.

Então, se você deseja investir em tecnologia para a sua empresa, precisa entender a importância de um suporte de TI, cuja responsabilidade é justamente prestar assistência, proteger e monitorar essa área.

Quer saber mais sobre esse assunto? Que entender o que é um suporte de TI, como funciona e se vale a pena investir nisso? Então, continue a leitura: preparamos um conteúdo especial com todas as informações!

Vamos lá!

O que é suporte de TI?

O suporte de TI é um serviço que tem o objetivo de prestar assistência a toda infraestrutura tecnológica de uma organização. Ou seja, ele é responsável por garantir que todos os sistemas, ferramentas, equipamentos e servidores estejam operando em sua plena capacidade.

Para isso, além das ações de reparo eventualmente necessárias, o suporte de TI também cuida da manutenção da infraestrutura de TI, fazendo revisões e atualizações constantes.

O suporte de TI deve, ainda, orientar os colaboradores sobre as boas práticas de uso dos sistemas e ferramentas, além de garantir a segurança e disponibilidade de dados.

Qual a importância do suporte de TI?

Se a sua empresa conta com a tecnologia para a simplificação dos processos ou pretende investir na área a fim de se tornar mais produtiva e otimizada, você precisa entender a importância do suporte de TI.

Muitas pessoas investem em novos sistemas e equipamentos para o dia a dia da empresa, mas se esquecem da necessidade de profissionais especializados para prestar assistência.

Imagine contratar um sistema extremamente elaborado, que armazena e dá andamento a todas as negociações da empresa e, de repente, ele para de funcionar. Logo, os demais processos também vão parar.

Se você não tem um suporte de TI para solucionar o problema o mais rápido possível, acaba sofrendo sérias consequências. Os prejuízos que essa situação renderia ninguém deseja.

É aqui, então, que fica clara a importância de se investir em profissionais especializados em suporte de TI para garantir que problemas assim não aconteçam e que nada impeça sua empresa de crescer.

Algumas empresas podem alegar que não têm recursos suficientes para montar um time interno de suporte. No entanto, existem algumas alternativas muito mais econômicas e igualmente (ou ainda mais) eficientes, como a terceirização de TI, de Help Desk e Service Desk.

Ou seja, alternativas não faltam e nada justifica deixar a empresa sem o suporte e a segurança necessários para o seu bom desempenho.

Tipos de suporte de TI

Existem, basicamente, três tipos de suporte de TI. A variação se dá principalmente devido à diferença no formato de atendimento: presencial, remoto e campo. Veja a seguir como funciona cada um deles:

• Suporte de TI presencial: na modalidade presencial, o profissional é contratado para exercer suas funções estando presente fisicamente na empresa;

• Suporte de TI remoto: já no remoto, o profissional de TI faz toda a assistência para a qual foi contratado de forma remota, por meio de softwares de compartilhamento de tela e demais ferramentas;

• Suporte de TI de campo: esse formato é uma variação do suporte remoto, ou seja, quando não é possível solucionar o problema remotamente, um profissional de TI especializado se descola até a empresa para prestar o suporte adequado.

A implementação de cada modalidade em uma empresa vai depender das necessidades diárias da área de tecnologia. A seguir, vamos discutir as vantagens e desvantagens de cada uma.

Suporte de TI presencial ou remoto: qual a melhor opção?

Como mencionado anteriormente, para descobrir qual a melhor modalidade de suporte de TI para o seu negócio, é preciso analisar as características de cada uma e a demanda da empresa.

Por isso, separamos um conteúdo com os pontos positivos e negativos tanto do suporte presencial quanto do suporte remoto, além de analisarmos o suporte de campo. Confira:

Suporte de TI presencial: quais as vantagens?

Quando o suporte de TI presencial é contratado, profissionais altamente especializados ficam alocados na empresa a fim de atender às suas demandas.

Esse tipo de prática é comum entre médias e grandes empresas que possuem uma infraestrutura de TI complexa e um alto volume de chamados.

Se a assistência está no local a todo momento, fica mais fácil identificar os problemas, pois o olhar mais próximo consegue ser assertivo e solucionar rapidamente as falhas.

Confira um resumo dos principais benefícios do suporte de TI presencial:

• Identificação de problemas com mais facilidade;
• Soluções para problemas mais complexos;
• Assertividade na resolução das falhas.

Esses são alguns pontos positivos que podemos citar, ressaltando que as empresas com alta demanda de assistência podem se beneficiar ao optar por essa modalidade de suporte técnico.

Desvantagens do suporte de TI presencial

A principal desvantagem que a modalidade presencial apresenta está relacionada ao investimento necessário, já que essa é a forma que mais exige recursos financeiros. Por isso, é preciso avaliar bem as demandas e calcular o custo-benefício oferecido.

Suporte de TI remoto: quais as vantagens?

O avanço da tecnologia permitiu mais praticidade na resolução de problemas, e isso não seria diferente com o setor de TI.

Por isso, o suporte de TI remoto é uma forte tendência, visto que grande parte dos problemas que acontecem nos sistemas das empresas podem ser solucionados à distância.

Logo, a principal vantagem desse serviço é a agilidade com que a assistência técnica funciona se for prestada por profissionais de qualidade e por canais eficientes.

Além disso, o investimento para manter um suporte de TI remoto é muito mais baixo do que o presencial, representando uma grande economia para as empresas.

Confira um resumo dos principais benefícios do suporte de TI remoto:

• Soluções mais ágeis;
• Não prejudica a produtividade da empresa;
• Redução de custos;
• Ideal para empresas em desenvolvimento;
• Oferece um ótimo custo-benefício.

Com as ferramentas disponíveis hoje em dia, muitas situações podem ser solucionadas de forma remota e com grande agilidade, facilitando o dia a dia e potencializando a produtividade de toda a organização.

Desvantagens suporte de TI remoto

A principal desvantagem do suporte de TI remoto é a falta de possibilidade de solucionar problemas em máquinas ou na infraestrutura da rede. Quanto isso acontece, é necessário que um técnico se desloque até a empresa para a solução.

Além disso, quando o atendimento é feito remotamente, os profissionais especializados em TI dependem da descrição de leigos para entender o que está ocorrendo. Isso pode prejudicar ou retardar o entendimento, a identificação do problema e, consequentemente, sua solução.

Confira um resumo das principais desvantagens do suporte de TI remoto:

• Limitação na solução de problemas mais complexos;
• Dificuldades na comunicação entre o cliente e o profissional;

Suporte de TI de campo

Por fim, vamos abordar um pouco mais sobre o suporte técnico de campo. Como já mencionado anteriormente, trata-se de um modelo de serviço em que o profissional se desloca até o local quando é necessário prestar assistência.

Os problemas resolvidos em campo geralmente são de média ou alta complexidade, por isso exigem um olhar mais próximo do que está acontecendo para identificar e corrigir as falhas.

Além disso, algumas empresas contratam o suporte de ti de campo para fazer uma análise geral dos sistemas e dos computadores, como se fosse uma espécie de check-up.

Veja um resumo dos principais benefícios do suporte de ti de campo:

• Solução dos problemas de forma mais assertiva;
• Menor custo em relação a uma contratação presencial;
• Só há descolamento para atendimento presencial quando necessário;
• Não precisa frequentar a empresa todos os dias.
• Para quem não costuma sofrer com os problemas técnicos com frequência, pode optar por esse modelo.

Pode-se dizer que esse modelo é uma complementação do suporte remoto, visto que, após a avaliação da complexidade do problema, um técnico especializado se descoca até a empresa para prestar todo o suporte necessário.

Como funciona o suporte de TI?

Para entender mais sobre o serviço, é preciso saber que além da divisão por formato de trabalho, o suporte de TI pode também ser dividido por níveis de atendimento.

Esses níveis dizem respeito à complexidade das situações apresentadas. Confira:

• Nível 01

Também conhecido como Help Desk, o primeiro nível de atendimento é o contato inicial com o suporte técnico e geralmente é realizado por meio do telefone, de um chat virtual ou até mesmo e-mail. O profissional atendente recebe o problema e deve verificar a possibilidade de resolver a questão pelo próprio canal de contato ou se há a necessidade de repassar a situação para o próximo nível de atendimento.

• Nível 02

Já no segundo nível de atendimento, também chamado de Service Desk, além de solucionar as questões repassadas pelo Nível 1, o profissional tem como função tratar de questões de rede, softwares e hardwares, além da segurança e disponibilidade dos dados. Para resolver as falhas apresentadas, o serviço pode ocorrer de forma remota ou então em campo.

O Service Desk também pode atuar de uma forma mais consultiva, com uma abordagem proativa (e não reativa) que ajude a alinhar os recursos tecnológicos da empresa com os objetivos de negócio.

Quais os problemas que o suporte de TI resolve?

Para o seu crescimento, diversas empresas passaram a implementar novas ferramentas de tecnologia na rotina. Essas novidades oferecem aos colaboradores e também aos clientes mais praticidade.

Porém, para que o que era pra ser um facilitador não se torne um atrapalho na produtividade, é necessário um bom suporte de TI garantindo o funcionamento pleno dos servidores.

A importância desse serviço você já sabe, mas afinal, quais são os problemas que o suporte de TI pode solucionar?

A tecnologia trouxe muitos benefícios, mas não é perfeita, é comum que aconteçam falhas no sistema que prejudicam o funcionamento. Essas falhas podem ser tanto internas quanto externas.

Separamos uma lista com os principais problemas de TI enfrentados pelas empresas:

Erros de softwares e hardwares

Um dos problemas mais comuns relacionados à tecnologia nas empresas é a falha em softwares e hardwares. Quando isso acontece, prejudica a produtividade da equipe, devido à limitação para as atividades. Além disso, essas falhas podem causar danos maiores como a perda de importantes dados, o que gera transtornos para a instituição. O suporte de TI consegue identificar e corrigir esses erros.

Falhas na segurança

Algo que muito assusta gestores e empresários são os problemas de segurança, afinal, um servidor reúne informações e dados sigilosos sobre o negócio e também sobre seus clientes.

Por isso, o suporte de TI é essencial para evitar o roubo dessas informações, desenvolvendo prevenção a ataques virtuais e monitorando com frequência possíveis falhas.

Dados perdidos

As empresas levam tempo para conquistar uma boa base de dados, são informações relevantes e que ajudam nos processos diários. Mas alguns erros no sistema podem provocar a perda desses itens. Nesses casos, o suporte de TI pode encontrar maneiras de recuperar as informações e também criar backups eficientes para evitar esse problema e seus prejuízos.

Sistemas lentos e desatualizados

Se a empresa não costuma investir em suporte de TI, ou seja, não conta com uma equipe de profissionais capacitados, seus sistemas tendem a se tornar lentos e desatualizados, o que se reflete em seus processos e operação de forma geral.

Os especialistas em TI podem garantir sistemas mais atualizados e rápidos, permitindo que as atividades diárias aconteçam com tranquilidade e sem estresse. Ou seja, são vários tipos de assistência que o setor pode oferecer.

Suporte de TI é com a NTI!

Considerando tudo o que vimos até aqui, ficou evidente que o suporte de TI possui grande importância para garantir o pleno funcionamento de tecnologias dentro de empresas e evitar prejuízos.

Existem diferentes modalidades de contratação: presencial, remota ou de campo. Logo, cabe ao gestor analisar qual melhor se encaixa dentro da quantidade de máquinas e das demandas da empresa.

Lembrando também que o setor costuma ser dividido em níveis de atendimento 01 e 02, de acordo com a complexidade de solução para o problema apresentado pelo cliente.

Se uma empresa deseja realmente implementar sistemas tecnológicos para otimizar seus processos, é fundamental investir em suporte de TI para assegurar auxílio especializado.

A maneira de conseguir o melhor suporte pelo melhor custo-benefício é por meio da terceirização.

Se você quer que a tecnologia realmente trabalhe a favor da sua empresa, deixe o suporte – e toda a TI – nas mãos de quem realmente entende do assunto!

Entre em contato conosco e deixe que a gente cuida da sua TI, enquanto você cuida do seu negócio!

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