Em um mundo altamente conectado, baseado em transformações digitais cada vez mais rápidas, manter a infraestrutura de TI de uma empresa em funcionamento é sinônimo de performance e vantagem competitiva.
Vale lembrar que o sucesso de uma empresa também está na maneira e, principalmente, na agilidade com que ela lida com problemas. É por essas e outras que no setor de TI foi criada uma solução para otimizar e prestar o que chamamos de “suporte ao suporte”, também considerado suporte nível 2.
Sim, estamos falando sobre Service Desk: uma forma mais avançada de atendimento, focada em questões mais complexas e estratégicas, contribuindo, inclusive, para acelerar o processo de reparo e manutenção da área tecnológica de uma empresa.
Confira nesse artigo as características dessa ferramenta de gestão dos setores de tecnologia e também qual relevância tem seu papel dentro dos pequenos e grandes negócios. Boa leitura!
Conteúdo do artigo
Mas afinal, o que é Service Desk?
Podemos definir Service Desk (“balcão de atendimento”, em uma tradução literal) como uma solução criada para centralizar os pontos de contato relacionados à TI feitos por colaboradores, parceiros e clientes, além de solucionar os eventuais problemas trazidos por eles em tempo hábil, por meio de um atendimento técnico altamente especializado.
No entanto, quando falamos em Service Desk, devemos ter em mente que isso vai muito além de “apenas suporte técnico”. Service Desk é uma parte fundamental dentro de empresas que utilizam tecnologia em suas operações, já que se torna, antes de tudo, uma ferramenta de comunicação essencial para manter a agilidade, ajudando a manter as operações de TI funcionando sem problemas.
As plataformas de Service Desk registram as solicitações de suporte aos usuários, oferecendo um histórico completo e gerenciando diversos processos que mantêm a empresa funcionando.
Elas também são responsáveis por padronizar demandas e fluxos de trabalho por meio do atendimento omnichannel, o que significa que um mesmo atendimento pode ser acompanhado por diversos canais, com foco na experiência do cliente.
Qual é a importância do Service Desk?
O principal foco de um Service Desk é a entrega de serviços ao usuário, prezando por qualidade, disponibilidade, segurança e agilidade no tempo de resposta.
A ideia central é oferecer suporte técnico especializado ao cliente, colaborador ou parceiro que entra em contato devido a alguma questão relacionada à TI.
Existem várias outras razões que fazem o Service Desk ser tão importante. Confira quais são:
Aumenta o alinhamento entre negócios e TI
Justamente por centralizar o atendimento a colaboradores, clientes e parceiros, o Service Desk obtém insights valiosos sobre o negócio e sobre a satisfação dos usuários.
Isso possibilita que problemas sejam solucionados de forma mais ágil ou até proativa, ou seja, em alguns casos, é possível evitar que cheguem a acontecer.
Além disso, o planejamento para melhorias, desenvolvimento ou expansão da TI passa a ser alinhado aos objetivos do negócio.
Otimiza a gestão de ativos de TI
Os ativos de TI são parte fundamental de qualquer empresa, e o Service Desk funciona como uma “central” para os ativos, permitindo uma fácil recuperação de informações, avaliação de desempenho, manutenção, configuração, enfim, facilitando toda a gestão.
Melhoria de performance operacional e estratégica
Como o Service Desk tem acesso a dados relacionados a problemas, produtos e resultados de desempenho, ele consegue fazer uma análise mais aprofundada e tirar conclusões que possibilitam estratégias de TI mais acertadas e condizentes com os objetivos gerais do negócio.
Além disso, a atuação especializada do Service Desk permite que os profissionais voltem mais rapidamente ao trabalho, reduzindo o tempo de inatividade e aumentando a produtividade. Por fim, com todos os sistemas funcionando plenamente, a performance operacional da empresa é elevada.
Qual a diferença entre Service Desk e Help Desk?
É comum que esses dois termos sejam confundidos, mas suas funções são distintas: enquanto o Service Desk lida com demandas mais complexas e estratégicas, o Help Desk tem uma operação mais tática, voltada às demandas mais simples da rotina de trabalho, como instalações de aplicativos, problemas com impressoras, trocas de senhas… enfim, situações cujas soluções são mais simples também.
Um Service Desk, ao contrário, tem o objetivo de focar na gestão de todas as demandas de um negócio que envolvam a tecnologia.
De uma forma bem simples, podemos dizer que o Service Desk é como se fosse uma evolução do Help Desk: solicitações complexas que o Help Desk não consegue resolver são passadas ao Service Desk que, além de “solucionar problemas” também tem uma atuação mais voltada à estratégia, ajudando a alinhar os recursos tecnológicos às necessidades do negócio.
Recursos e funções que envolvem Service Desk
Chegou a hora de você conhecer mais a fundo os processos que envolvem e estão inclusos nesse tipo de solução – como dito anteriormente: vai muito além de suporte!
Gestão de chamados
O usuário que seja solicitar uma demanda deve criar um chamado/uma solicitação. Esses podem ser classificados de acordo com o nível de prioridade/criticidade e vão ser monitorados tanto pelo setor de TI responsável quanto pelo usuário que o criou. Isso permite um controle maior dos problemas e incidentes e faz com que todos fiquem a par das soluções.
Gestão de SLA
O Service Desk permite que os chamados sejam priorizados de acordo com o estipulado no SLA (Acordo de Nível de Serviço), de modo que o tempo de resposta sempre obedeça aos prazos definidos.
Portal de atendimento
O Service Desk também permite a criação de um banco de dados com informações relevantes, perguntas frequentes e guias que podem funcionar como uma espécie de autoatendimento, agilizando dessa maneira a resolução de incidentes.
Catálogo de serviços
O catálogo de serviços reúne, em um só lugar, todos os serviços prestados pelo Service Desk, de modo a facilitar a compreensão dos usuários, que também podem abrir um chamado ou enviar uma solicitação de atendimento.
Automação
Essa função permite que as demandas de rotina sejam automatizadas e escaladas. É uma ótima forma de liberar a equipe para se envolver em demandas que sejam mais complexas e estratégicas.
Análise de resultados
Por meio de relatórios, o Service Desk pode fazer referentes às entregas e resultados. Com esses dados, os gestores e equipe de TI terão em mãos um norte de onde o desempenho está deixando a desejar, onde há necessidade de reforçar investimentos, como o Service Desk pode contribuir ainda mais para as estratégias e objetivos do negócio e quais são as potencialidades encontradas.
Service Desk é fundamental para empresas que dependem de tecnologia
Se a tecnologia é cada vez mais necessária para as empresas, o Service Desk passa a ser também. Com diversos recursos que permitem uma visão abrangente do desempenho da tecnologia de uma empresa, esse tipo de solução é essencial para organizações que dependem da tecnologia.
Para contratar a solução de Service Desk, busque fornecedores confiáveis, que prestem suporte completo e assistência para esse tipo de investimento.
Com o passar do tempo, você verá o ganho de produtividade em relação às suas operações, e o impacto positivo nos resultados do seu negócio, além de prevenir que falhas de segurança aconteçam e contribuir para que todos os ativos de TI da sua empresa estejam em perfeito funcionamento.
Para saber mais sobre como o Service Desk pode ajudar a sua empresa, entre em contato conosco!
E-mail: contato@ntisolucoes.srv.br
Telefone: (41) 99183-8684
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