Os indicadores de TI ajudam as empresas a entender quais processos precisam ser otimizados e o que precisa ser feito para aumentar a produtividade, além de contribuírem para a tomada de decisão estratégica para a organização.
Mas, para que uma empresa necessita dessas informações? Para se tornar mais competitiva e alcançar resultados cada vez melhores.
Para conseguir obter essas informações, é preciso estruturar as metas de TI e a forma como esse desempenho será medido. A partir daí é que a empresa terá condições de alcançar o potencial máximo.
Quer conhecer um pouco mais sobre os indicadores de TI e sua importância para a empresa? Confira mais detalhes!
Conteúdo do artigo
Na prática, o que são indicadores de TI?
O termo indicadores de TI é utilizado para designar as ferramentas de gestão que fazem a medição do desempenho das atividades que a equipe de TI realiza.
Esses indicadores são muito conhecidos como “Key Performance Indicator” (Indicador-chave de Desempenho) ou simplesmente KPI.
Os KPIs podem ser utilizados nos mais variados setores de uma empresa, pois avaliam o quanto as ações adotadas contribuem para o alcance das metas que foram definidas previamente.
Vale ressaltar que os KPIs não são universais.
É por esse motivo que cada empresa (bem como cada setor) deve adotar os indicadores que mais condigam com seus processos e com a sua realidade. Afinal, é dessa forma que será possível analisar os resultados de forma mais fidedigna e acompanhar a evolução em direção aos objetivos traçados.
Os indicadores de TI ajudarão a mensurar a contribuição do setor para o dia a dia da organização, a partir da análise dos custos envolvidos, do desempenho dos processos e da equipe, entre outros pontos que são passíveis de medição.
Por que os indicadores de TI são tão importantes?
O acompanhamento consistente dos indicadores de TI é o que garante a busca constante por melhorias reais nos processos e resultados da empresa. Afinal, como diria Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna: “o que pode ser medido pode ser melhorado”.
Além da melhoria contínua, os indicadores de TI também ajudam a organização a atingir seus objetivos. Afinal, toda empresa bem estruturada possui objetivos definidos e busca alcançá-los em determinado período de tempo.
Para conseguir conquistá-los, ela precisa traçar metas menores que irão direcionar suas ações no dia a dia.
Para saber se essas metas estão sendo atingidas, é necessário mensurá-las – e é aí que entram os indicadores de desempenho.
Por meio do monitoramento dos indicadores é possível descobrir se a empresa está evoluindo em relação às metas e, consequentemente, aos objetivos traçados.
Assim, a organização pode reavaliar a estratégia, adaptar processos, mudar direcionamentos e tomar todas as medidas necessárias para que seja possível chegar onde se deseja.
Pensando exclusivamente em TI, vale lembrar que o setor atualmente é determinante para a eficiência e capacidade de inovação das organizações. Assim, quanto mais assertivo for o acompanhamento dos seus indicadores, mais chances de sucesso a empresa terá.
Indicadores de TI são medidas de alto nível
Com a tecnologia sendo cada vez mais importante dentro de uma empresa, medir como o setor de TI está desempenhando suas tarefas mostra o quão preocupada ela está com a produtividade geral.
Afinal, todos os dias esse setor lida com a segurança da informação, coleta e análise dos dados, entre outras demandas de igual importância.
Por esse motivo, a equipe que atua no setor de TI precisa ter uma boa performance na execução de suas tarefas.
Dessa forma, é possível afirmar que os indicadores de TI são medidas de monitoramento de alto nível e que necessitam de revisões semanais, mensais ou trimestrais – isso de acordo com a Gartner, uma das maiores empresas de consultoria do mundo.
A avaliação desses indicadores se faz necessária para todas as empresas de todos os portes e de qualquer setor de atuação.
Afinal, de posse de dados tão importantes a empresa é capaz de tomar as melhores decisões, já que:
- Realiza o acompanhamento do empreendimento e consegue verificar o quanto que ele tem evoluído ao longo do tempo;
- Avalia o quanto que os indicadores de TI estão progredindo;
- Garante que a governança de TI seja eficiente e realizada com qualidade.
Como as metas e os indicadores podem ser usados
Todo e qualquer tipo de dado pode ser analisado? Bem, isso vai depender exatamente do que se deseja medir.
Por esse motivo, é muito importante que tanto as metas quanto os indicadores de TI sejam definidos corretamente, pois isso é o que vai permitir fazer um acompanhamento adequado da evolução da empresa.
Afinal, o que não faltam são chaves que ajudam a obter uma medição do negócio como, por exemplo:
- Indicadores da produtividade;
- Indicadores dos custos;
- Indicadores da capacidade do setor de TI;
- Indicadores de governança em TI.
Assim, o primeiro passo a ser dado é a definição dos objetivos e o estabelecimento das metas que devem ser alcançadas e em quanto tempo. Após essa definição é que os indicadores de TI devem ser apontados para realizar as medições.
Exemplos de indicadores de TI
Os indicadores devem ser adotados levando em consideração a realidade do negócio e os objetivos a serem conquistados.
Por isso, separamos aqui alguns dos indicadores de TI mais utilizados, para que você possa conhecê-los e definir quais são os mais indicados para a sua empresa. Confira:
Fisrt Call Resolution
O First Call Resolution também é conhecido pela sigla FCR. Esse KPI mensura a média da quantidade de chamadas que foram resolvidas logo que o cliente (interno ou externo) contatou o suporte.
Ou seja, esse indicador vai apontar entre todas as chamadas que o suporte recebeu quantas foram resolvidas no primeiro ticket.
Esse KPI se mostra de grande importância para a empresa, pois por meio dele é possível perceber o quanto o cliente está satisfeito, se é preciso melhorar em algum ponto.
Essa métrica também contribui para que haja uma redução no custo médio com o atendimento.
Tempo de resposta do suporte
Quando um cliente (interno ou externo) possui algum problema com a empresa ele busca o suporte com o intuito de ter uma solução.
Mas se tem algo que deixa o cliente mais estressado e decepcionado é a demora para o suporte responder.
Muitas vezes, isso faz com que o cliente tenha uma péssima impressão da empresa e relate essa experiência negativa para os demais, o que não é nada bom.
Dessa forma, o ideal é que o tempo médio seja rápido, pois isso vai influenciar o atendimento final.
Por esse motivo, um dos indicadores de TI mais comuns é justamente o que mede esse tempo de resposta devido à importância que apresenta para a empresa.
Tickets de suporte por colaborador
Qual a quantidade de tickets (chamados) que cada colaborador fecha? Esse KPI faz a medição desse dado. Ele é muito importante para a empresa, pois ajuda na identificação de diversos problemas como, por exemplo a falta de treinamento para os colaboradores, a falta de padrões de script, ou, até mesmo, problemas individuais de desempenho.
Basicamente, quanto maior for o ticket médio melhor é o índice de produtividade e também das entregas que cada funcionário apresenta.
NPS
Net Promoter Score é um dos indicadores de TI que pode ser utilizado nos mais variados negócios.
Ele faz uma avaliação da taxa de lealdade que os clientes apresentam, bem como a disposição que eles possuem em indicar a empresa para amigos, familiares e demais pessoas.
É importante que a TI tenha um NPS alto, afinal, mostra que ela apresenta ótimas soluções e que o usuário aprova e indica para outras pessoas.
Sistema disponível
Se tem algo que pode gerar prejuízos enormes para uma empresa é a indisponibilidade do sistema.
Hoje, com toda a tecnologia disponível, a necessidade de ter um sistema que seja funcional e que esteja disponível é gigantesca.
Quando esse sistema fica indisponível, mesmo que seja por um curto período de tempo, a empresa pode amargar prejuízos enormes.
Afinal, por um período ela deixou de executar suas funções e quando o sistema retorna terá que “correr atrás do prejuízo”, literalmente.
Tempo médio de reparo e entre falhas
Quanto tempo é investido para realizar algum reparo? As falhas aparecem com que frequência?
Esse KPI visa retornar esses dados que são de grande importância para a empresa e, para isso, a seguinte fórmula é utilizada para realizar o cálculo desse indicador:
Tempo de disponibilidade – tempo de parada / quantidade de falhas.
O resultado desse cálculo indica o tempo médio entre as falhas. Lembrando que o tempo médio de reparo se refere ao tempo investido pela equipe para solucionar um chamado.
ROI
Retorno sobre Investimento ou ROI, como é mais conhecida, é uma métrica muito familiar para inúmeras empresas dos mais variados setores.
Esse indicador realiza um cálculo com o intuito de determinar o retorno que é obtido por cada real investido.
Por esse motivo, é muito importante compreender essa métrica, pois torna-se possível perceber os benefícios que a TI promove para a empresa.
Qualidade dos serviços
Um dos indicadores de TI que é comumente utilizado é o que faz a medição da qualidade dos serviços.
Acompanhar esse indicador permite que a empresa identifique falhas e, a partir daí, apresente melhorias contínuas.
Dessa forma, ela garante que as equipes se tornem mais eficientes e, consequentemente, os resultados obtidos se tornam mais e mais satisfatórios.
Conte com uma gestão de TI estratégica e maximize seus resultados!
Os indicadores de TI permitem que a empresa conheça melhor a si mesma. Entender quais problemas ocorrem com frequência, a qualidade dos serviços que presta, entre outras métricas permite apresentar melhorias contínuas e alcançar os objetivos desejados.
Sua empresa faz uso de algum indicador de TI? Use os aprendizados adquiridos com esse texto para revolucionar a sua gestão de TI. Se precisar de ajuda, conte conosco para uma gestão completa e estratégica, capaz de reduzir seus custos e maximizar seus resultados! Entre em contato agora mesmo e saiba como podemos te ajudar!
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