O que é Help Desk e qual sua função?

O help desk tem o poder de influenciar diretamente a experiência do seu cliente e do seu colaborador.

Se as operações da sua empresa estão a todo vapor, seu help desk também precisa estar. Afinal, com processos cada vez mais dependentes de tecnologia, uma dúvida ou falha no sistema pode comprometer todo o fluxo de trabalho.

Por isso, queremos convidar você a ler este texto e entender o que é help desk, qual é a sua função e o porquê ele é tão importante para as empresas que não querem parar no tempo e veem a TI como uma forte aliada do seu sucesso.

O que é help desk?

O help desk funciona como uma central de ajuda/de atendimento. Ele tem como foco prestar suporte de TI nas diferentes plataformas de atuação dessa área, como aplicativos, softwares, hardwares, impressoras, dentre outros.

A atuação do help desk pode ser voltada tanto para os clientes internos, auxiliando na solução de dúvidas ou problemas do dia a dia, garantindo que fluxo de trabalho não seja interrompido ou prejudicado; quanto aos clientes externos, buscando esclarecer ou solucionar possíveis inconvenientes na utilização do produto ou serviço adquirido.

Em ambos os casos, os profissionais do help desk, além de serem especialistas e possuírem muito conhecimento técnico, também precisam ser empáticos, gentis, pacientes, organizados, comunicativos e orientados pela satisfação do cliente (seja interno ou externo).

É comum que as solicitações enviadas ao help desk sejam simples, consideradas de primeiro nível de atendimento, e possam ser solucionadas de imediato, muitas vezes pelo próprio canal pelo qual a pessoa entrou em contato, como, por exemplo, telefone ou chat.

No entanto, em alguns casos a situação é mais complexa e precisa ser melhor estudada por um especialista ou, até mesmo, transferida para o setor que atende demandas com complexidade mais alta, consideradas de segundo nível de atendimento – esse setor é o service desk, e podemos dizer que a principal diferença entre os dois está justamente no nível de complexidade dos chamados.

Qual a diferença entre help desk e service desk?

É muito comum que algumas empresas acabem confundindo help desk com service desk, principalmente devido à semelhança em seus nomes.

No entanto, eles têm funções diferentes, por isso, é importante esclarecê-las.

De forma geral, podemos dizer que o help desk está relacionado a questões mais simples e corriqueiras, cujas soluções também são relativamente mais simples.

Por exemplo, o help desk é mais utilizado para resolver questões como esclarecimento de dúvidas sobre usabilidade do sistema ou produto, troca de senhas, problemas com impressora, entre outras situações do dia a dia.

O service desk, por outro lado, é mais destinado a situações que apresentam alta complexidade. Ou seja, problemas mais específicos, que geralmente podem levar mais tempo para serem solucionados.

Alguns exemplos de situações que o service desk costuma resolver são falhas de segurança, problemas com servidores, permissões de acesso, entre outros.

Além disso, o service desk tem o objetivo de focar na gestão de todas as demandas de um negócio que envolvam a tecnologia. Ele também age de forma preventiva, antecipando-se a possíveis imprevistos, além de ter uma atuação mais voltada à estratégia, ajudando a alinhar os recursos tecnológicos às necessidades do negócio.

Qual a função do help desk?

O foco do help desk é prestar suporte e solucionar problemas de baixa complexidade relacionados à TI, de modo a proporcionar uma ótima experiência ao cliente, tanto externo quanto interno.

Para isso, o help desk usa uma séria de ferramentas e boas práticas de gestão capazes de deixar os processos mais simples e funcionais dentro de uma organização.

Dessa forma, podemos dizer que existem hoje 3 funções principais de um help desk, que são: organizar, controlar e otimizar os serviços.

A seguir falaremos um pouco mais sobre cada uma delas. Confira:

Centralização e organização

O help desk centraliza todos os canais de atendimento de uma empresa (como chat, redes sociais, telefones, e-mails) e prioriza o atendimento, geralmente de acordo com o nível de criticidade e/ou ordem de chegada.

Além disso, o help desk também é responsável por armazenar e organizar todos os dados obtidos nesses contatos, a fim de otimizar seus processos e prestar um bom atendimento ao cliente.

Afinal, quanto melhor for o atendimento ao cliente, melhor poderá ser a sua experiência, o que traz inúmeros pontos positivos para a organização.

Controle

Além de centralizar e organizar, o help desk também controla todo o fluxo de informações dos canais, gerenciando os contatos e os prazos definidos em SLAs, armazenando os históricos de atendimento, entre outros.

Com todas essas informações, o help desk consegue construir uma estrutura de atendimento mais ágil. Isso é especialmente válido nos casos em que o mesmo cliente retorna até alguns dos canais de atendimento da empresa, pois o suporte já conhecerá toda a situação e saberá como agir, otimizando o atendimento.

Otimização

Durante o atendimento, o help desk tem acesso a uma série de dados importantes vindos dos clientes e isso, somado à satisfação dos mesmos com o atendimento, permite identificar gargalos e oportunidades de otimização de processos.

Por exemplo, os relatórios de performance do help desk podem demonstrar o tempo de atendimento, a satisfação dos clientes, o desempenho dos colaboradores, entre outras informações importantes.

Logo, você terá métricas precisas e essenciais, facilitando a criação de novas estratégias, na busca de potencializar resultados.

Benefícios que o help desk traz para as empresas

O help desk traz inúmeros benefícios para as empresas. Entre eles, alguns têm destaque especial, e é justamente sobre eles que trataremos abaixo:

Automatização do registro de todos os contatos

Como vimos anteriormente, o help desk centraliza os contatos de todos os canais de atendimento da empresa. Se esse controle for feito de forma manual, existe um grande risco de se perderem chamados no caminho… e não há nada pior para um cliente do que se sentir “esquecido”.

Por isso, ao contar com uma solução de help desk, todos os contatos são automaticamente registrados, bem como todo o atendimento prestado a eles, a fim de se ter uma visão ampla e completa de como estão sendo tratadas as solicitações dos clientes.

Aumento da satisfação dos clientes

Todos os dados gerados pelo help desk permitem que a empresa identifique quais aspectos dos seus produtos ou serviços geram mais dúvidas e/ou problemas. Dessa forma, podem implementar soluções de melhorias nas próximas versões.

Da mesma forma, é possível obter informações mais profundas sobre o público consumidor e, com isso, manter a empresa cada vez mais alinhada às suas necessidades e apta a atender às suas expectativas.

Automatização de processos e fluxos de trabalho

Com um help desk bem estruturado, é possível automatizar todo o fluxo de trabalho necessário para atender a uma nova solicitação, desde o momento da abertura do chamado até a sua conclusão. Isso, é claro, torna todo o atendimento muito mais ágil.

Além disso, os processos internos também são otimizados e automatizados, minimizando as chances de erros e retrabalhos, além de garantir um atendimento cada vez mais assertivo.

Otimização do tempo

O tempo necessário para atendimento de uma solicitação é extremamente otimizado com o help desk. Isso se deve principalmente, à própria essência das suas funções, ou seja, devido à centralização, organização e controle dos dados, eles têm conhecimento sobre problemas recorrentes e formas ágeis de solucioná-los, além de conhecer todo o histórico do cliente. Mais uma vez, podemos evidenciar a agilidade e assertividade no atendimento.

Relatórios detalhados

As soluções de help desk costumam disponibilizar relatórios detalhados sobre a performance dos atendimentos, disponibilizando métricas importantes para a gestão da empresa.

Entre elas, destacam-se a produtividade dos colaboradores e do sistema, os índices de reclamação, o tempo médio necessário para atendimento, o que está deixando os clientes insatisfeitos, além de oportunidades de melhoria para a própria equipe.

Com tudo isso em mãos, é possível reavaliar estratégias, eliminar gargalos e se concentrar nas melhorias.

Dicas para implementar um help desk

Como você pôde perceber, o help desk é fundamental para a satisfação dos clientes, além de ser um forte aliado para potencializar o seu negócio.

No entanto, ao implementá-lo na sua organização, é importante se atentar a alguns pontos, que são:

Analise quais são as principais necessidades da sua empresa

Antes de contratar o serviço, faça um levantamento interno sobre as principais necessidades da sua empresa relacionadas à prestação de suporte e solução de problemas de TI, tanto interna quanto externamente.

Liste os principais pontos e procure por fornecedores que tenham a experiência necessária para solucioná-los.

Fuja de sistemas complexos

Antes de qualquer coisa, tenha em mente que o objetivo do help desk é facilitar, agilizar, simplificar. Por isso, fuja de sistemas e fornecedores que sejam muito complexos ou utilizem ferramentas difíceis.

Ora, ao implementar o help desk, você deseja melhorar a experiência dos clientes e colaboradores, não é mesmo? Do que vai adiantar investir em um sistema difícil e pouco intuitivo? Sendo assim, opte por uma interface intuitiva e que seja fácil de usar.

Deixe seu help desk nas mãos de quem realmente entende do assunto

Para que o seu help desk realmente traga os benefícios esperados, é fundamental contar com profissionais altamente especializados, capacitados e preparados para solucionar seus problemas de TI com o máximo de eficiência e no menor tempo possível.

Por isso, a dica mais importante para a implantação do help desk é: deixe a sua TI nas mãos de quem realmente entende do assunto!

Terceirize seu help desk com a NTI e conte com um suporte ágil, efetivo e focado na melhoria de desempenho e redução de custos!

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