Desde a década de 80 as melhores práticas referentes à Gestão de Serviços da Tecnologia da Informação (TI) estão sendo compiladas e padronizadas com o objetivo de orientar profissionais ao redor de todo o mundo a criar um ambiente de TI mais eficiente e eficaz, independentemente do porte e área de atuação da empresa.
O ITIL se trata justamente dessa compilação das melhores práticas. Entenda melhor o que é e qual a finalidade do ITIL, continuando a leitura deste texto.
Conteúdo do artigo
O que é ITIL e qual a sua finalidade?
ITIL é a sigla de Information Technology Infrastructure Library, expressão que pode ser traduzida livremente para o português como “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”.
Vale ressaltar que o termo “infraestrutura de TI” presente no nome se deve ao fato de se tratar de um projeto antigo, iniciado nos 80 por um departamento governamental do Reino Unido. Naquela época, ainda não se falava sobre Governança ou Gestão de Serviços de TI, tudo era entendido como infraestrutura.
De qualquer forma, ITIL é um conjunto de livros que reúne as melhores práticas mundiais em Gestão de Serviços de TI, fornecendo orientação e inspiração a respeito de todas as etapas que compõe o ciclo de vida do serviço: estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua do serviço.
É importante salientar que, como se tratam de boas práticas, não são obrigações ou normas e nem devem ser seguidas à risca. Elas devem ser estudadas e analisadas, com o objetivo de identificar se se encaixam na realidade da empresa, se precisam de ajustes ou se não fazem sentido naquele momento.
Dessa forma, podemos concluir que a finalidade do ITIL é embasar os profissionais para tomarem as melhores decisões em relação à Gestão de Serviços de TI, permitindo que tenham acesso a uma base sólida de conhecimentos e aprendizados vindos de empresas experientes que já enfrentaram situações iguais ou similares às que o profissional está passando em sua organização.
Assim, o ITIL visa ajudar a aumentar a performance do setor de TI, ao mesmo tempo em que contribui para a geração de valor por meio dos serviços prestados, impactando positivamente tanto a empresa em si quanto o cliente.
Por que o ITIL é tão importante?
O ITIL é extremamente importante para as empresas porque contribui para elevar a qualidade dos processos e serviços prestados, atendendo às necessidades do setor de TI e da organização, ao mesmo tempo em que agrega ainda mais valor ao cliente. Ou seja, o ITIL transforma a TI em uma vantagem competitiva para a organização.
Ele ainda fornece orientações para melhorar a eficiência e eficácia do setor, bem como para otimizar seus custos.
Além disso, o ITIL também padroniza a linguagem utilizada pela TI, facilitando a comunicação entre profissionais da área. Alguns termos usados com frequência em nosso dia a dia, como SLA ou Service Desk, foram criados ou popularizados pelo ITIL.
Quais são os processos do ITIL?
Os processos do ITIL estão distribuídos de acordo com cada etapa do ciclo de vida dos serviços. Vamos ver mais detalhes sobre cada uma delas a seguir:
Estratégia de serviço
Esta é a primeira etapa do clico de vida do serviço. Trata-se da criação da estratégia para a concepção ou alteração de um serviço. Aqui, o principal objetivo é elaborar uma estratégia que ajude o serviço a agregar valor ao cliente, transformando-o, então, em um ativo estratégico.
Entre os processos que fazem parte da estratégia de serviço podemos citar, como exemplo, o gerenciamento de portfólio, de demandas e financeiro.
Desenho de serviço
Esta etapa tem o objetivo de “desenhar” o que foi definido na etapa anterior, por meio, por exemplo, de protótipos, tornando possível a visualização do que será feito. Essa visualização permite a otimização do fluxo de trabalho, bem como a eliminação do desperdício de recursos.
Entre os processos que fazem parte do desenho de serviço podemos citar, como exemplo, o gerenciamento de catálogo, de capacidade, de disponibilidade e de nível de serviços, além do gerenciamento de fornecedores e de segurança da tecnologia da informação.
Transição de serviço
A transição de serviço diz respeito à implementação do serviço propriamente dita. As boas práticas fornecidas pelo ITIL podem prevenir a TI de uma série de erros, além de ajudar a amenizar a mudança sentida na empresa.
No entanto, mesmo tendo um impacto menor, ainda haverá mudança, e é por esse motivo que a cultura organizacional deve ser envolvida nessa etapa. Os colaboradores precisam entender e perceber valor no que está sendo feito, para, então, abraçar e apoiar a mudança.
Entre os processos que fazem parte da transição de serviço podemos citar, como exemplo, o gerenciamento de mudanças, o gerenciamento de ativos e configuração, a validação e teste de serviço, a avaliação da mudança e o planejamento e suporte à transição.
Operação de serviço
O objetivo desta etapa é garantir a qualidade dos serviços de TI, considerando tanto os usuários internos quanto os clientes finais. Para isso, deve-se assegurar que todas as entregas estejam de acordo com o que foi documentado pelo SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português).
Neste ponto é fundamental que o cliente (seja interno ou externo) perceba valor no que está sendo entregue, o que reforça, então, a necessidade da estabilidade e eficiência dos serviços de TI.
Entre os processos que fazem parte da operação de serviço podemos citar, como exemplo, o gerenciamento de eventos, de incidentes, de requisição e de acesso. Nesta etapa, além dos processos, o ITIL também traz algumas funções, como o gerenciamento de operações, o gerenciamento técnico e o Service Desk.
Melhoria contínua do serviço
Na etapa de melhoria contínua, o ITIL reúne as melhores práticas para aumentar a eficiência, eficácia e custo-benefício dos processos e serviços de TI. Essas boas práticas permitem que o valor gerado pelos serviços de TI se mantenha relevante, contribuindo para a competitividade do negócio.
Entre os processos que fazem parte da melhoria contínua do serviço podemos citar, como exemplo, o suporte para o plano de melhoria contínua dos processos, a mensuração e o relatório de serviço.
O que é ITIL 4?
Ao longo dos anos, o ITIL foi ganhando novas versões, e a 4 é a mais recente, elaborada em 2019.
Essa nova versão incorpora ao ITIL as metodologias Agile, DevOps e Lean, focando sempre na entrega de serviços eficientes e de alto valor agregado.
Justamente por esse motivo, o ITIL passa a ser percebido como um Sistema de Valor de Serviço (SVS). O SVS é uma forma de trabalho que visa a criação conjunta de valor, ou seja, ele cria um ecossistema com outras organizações para que, juntas, possam criar valor simultaneamente para si mesmas, para seus clientes e demais partes interessadas.
Outro ponto que deve ser destacado é fato de que o ITIL 4 passa a abordar de uma forma mais holística a gestão de serviços. Assim, ele divide o gerenciamento em quatro dimensões principais, sendo elas: organização e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, e fluxos e processos de valor.
Cabe ressaltar, também, que o ITIL 4 traz sete princípios orientadores, os quais têm o objetivo de auxiliar os profissionais de TI a tomarem boas decisões e adaptarem as boas práticas de acordo com as necessidades específicas do negócio. Os princípios orientadores ITIL são:
- Mantenha o foco no valor;
- Comece de onde você está;
- Itere com feedback;
- Colabore e dê visibilidade;
- Pense e trabalhe de modo holístico;
- Simplifique e tenha praticidade;
- Otimize e automatize.
Quais os benefícios da utilização do ITIL?
Você deve ter percebido vários benefícios que a utilização do ITIL traz ao longo do texto. Podemos concluir, portanto, que os benefícios são inúmeros, mas alguns têm destaque especial, como:
- Utilização de uma “linguagem universal”;
- Otimização de processos;
- Melhoria da eficácia e eficiência do setor de TI;
- Melhoria da relação custo-benefício em relação ao setor de TI;
- Aumento da produtividade de toda a empresa;
- Aumento da satisfação de colaboradores e parceiros de negócio;
- Criação de uma experiência positiva para o cliente;
- Geração de cada vez mais valor para o cliente;
- Manutenção da relevância da empresa para o cliente;
- Ampliação da vantagem competitiva do negócio.
Se você também quer colher os benefícios de poder contar com as melhores práticas do mercado para a Gestão de Serviços de TI, entre em contato conosco agora mesmo!
E-mail: contato@ntisolucoes.srv.br
Telefone: (41) 99183-8684
Deixe seu comentário