SLA: Tudo que o que você precisa saber

Pode ser que você nunca tenha ouvido falar da sigla SLA (Acordo de Nível de Serviço), e nem esteja por dentro de como é algo que pode melhorar a segurança e confiabilidade dos serviços em TI em uma empresa ou para um cliente. Para quem ainda é leigo no assunto, o SLA pode ser confundido com os KPIs (Indicadores-chave de Desempenho) – mas saiba que não são a mesma coisa!

De modo geral, o SLA é extremamente importante quando o objetivo é melhorar a satisfação do cliente e acompanhar o desempenho geral dos serviços prestados.

Por meio deste artigo, vamos te mostrar como é elaborado esse tipo de contrato, a importância dele na relação de prestação de serviços em TI e como ele pode ser vantajoso, tanto para a empresa prestadora do serviço, quanto para o cliente.

A definição de SLA

Traduzindo literalmente do inglês, SLA (Service Level Agreements) significa “acordo de nível de serviço”.

Na prática, o SLA pode ser definido como um documento que é utilizado por fornecedores de serviços, o qual contém não somente uma descrição completa do que será realizado no trabalho, como também o nível de desempenho esperado e as possíveis soluções em casos de não conformidade.

Você já ouviu a expressão “o combinado não sai caro”?

É justamente por isso que existe o SLA. Basicamente, trata-se de um acordo que envolve o cliente e o prestador de serviço contratado, com o objetivo de definir os tipos de trabalhos que serão realizados, periodicidades, os padrões técnicos e as condições gerais do serviço.

Normalmente, o SLA envolve duas empresas, a empresa contratante e a prestadora do serviço. No entanto, ele também pode ser interno, envolvendo dois setores de uma mesma, como equipe executiva e setor de TI, por exemplo.

Qual a importância do SLA?

Este tipo de contrato é essencial, poque é ele que vai garantir o que o cliente pode ou não pode exigir do serviço. Ele também define as consequências por violações de contrato e descreve quais problemas podem ser reparados e quais o serviço não cobre.

Esse acordo garante que ambas as partes fiquem cientes de suas expectativas e responsabilidades, eliminando dessa maneira as dúvidas caso as demandas não sejam atendidas.

Além disso, estes acordos também definem claramente como o cliente pode avaliar as métricas de desempenho do trabalho realizado.

O SLA é um acordo que protege ambas as partes. Isso porque ele traz todo esse respaldo para o contratante, especificando o nível mínimo de desempenho esperado, deixando claro como fazer essa mensuração e como agir no caso de não cumprimento.

Por outro lado, ele também protege o prestador de serviços de cobranças indevidas a, até, mesmo, abusivas. Ou seja, ele torna o relacionamento entre as partes transparente, saudável e produtivo.

Componentes do SLA

Todo o acordo de nível de serviço possui alguns componentes-chave que não podem faltar. Entre eles estão:

• Quais a partes estão envolvidas;
• Resumo do serviço contratado;
• Descrição das atividades;
• O que NÃO está incluso;
• Punições e indenizações caso seja descumprido o acordo;
• Quais são as métricas para acompanhar o desempenho;
• Normas de segurança adotadas;
• Processos adotados de revisão;
• Gestão de risco e plano de recuperação em caso de perdas;
• Relatórios de acompanhamento;
• Cláusulas de rescisão;
• Assinaturas, entre outros.

Como é criado um SLA padrão

Agora que você já sabe quais são os componentes gerais de um acordo de nível de serviço, entenda como é criado esse tipo de documento. Existem algumas etapas padrões que são seguidas. Veja:

Base do serviço

Neste primeiro momento, é necessário deixar clara a forma como a empresa trabalha com seus clientes atualmente, comunicando os objetivos do seu negócio e apontando as melhorias que ela traz para quem a contrata.

Necessidades do cliente

Outro ponto importante é definir quais são as necessidades imediatas do cliente ou empresa que está contratando o serviço, para que as expectativas de fato sejam atendidas.

Rotina de trabalho

Quais serão as obrigações diárias, semanais ou mensais da prestação de serviços? Para que esse tópico seja elaborado, é importante que seja feita uma boa análise da rotina do cliente/empresa contratante, para que também seja definida a rotina de trabalho da equipe.

Nesta etapa serão descritas todas as fases da entrega, as responsabilidades de ambas as partes e os prazos de conclusão.

Obrigações das duas partes

No SLA deverá ser estipulado não somente as responsabilidades da empresa contratada como também da empresa contratante. É importante identificar quais são os pontos que não são contemplados no serviço e também as condições exigidas para que o trabalho seja feito.

Cláusulas de descumprimento e prazos de entrega

Deverão ser determinados os prazos para todas as entregas e as consequências do não cumprimento desses prazos. A empresa prestadora de serviços deverá fazer a gestão de seus riscos de forma inteligente para que ela esteja preparada para todas as mudanças ao longo do caminho.

Indicadores de desempenho

Como o cliente ou empresa contratante poderá saber se foi realizado um serviço de qualidade? Dentro do SLA são especificadas também as métricas que comprovam que o trabalho está sendo/foi realizado com sucesso pela empresa prestadora de serviço.

Esses indicadores necessitam ser definidos com antecedência para que o acompanhamento seja efetivo e imparcial. Isso também permite que sejam feitos os devidos ajustes, a fim de se atingir o nível ideal de desempenho.

Benefícios do SLA

Além de serem importantes, os SLAs garantem uma série de vantagens na relação de prestação de serviço, principalmente no segmento de TI, por se tratar de uma área bem técnica e que habitualmente pode gerar dúvidas nos clientes.

Aqui estão os principais benefícios dos acordos de nível de serviço que você precisa conhecer:

Cria uma comunicação mais abrangente

A boa comunicação entre cliente e fornecedor sempre ajuda a evitar que problemas aconteçam. Um SLA bem construído é o principal meio de formalizar a comunicação com seus clientes ou colaboradores internos.

Podemos exemplificar com a seguinte situação: imagine que você tem um cliente que está reclamando que sua empresa levou mais de 4 horas para resolver um problema no software que foi instalado. Nesse caso, você pode usar o SLA como argumento e comunicar ao cliente que ele deve aguardar pelo menos 6 horas para que seja concluído o reparo.

O SLA é um ótimo jeito de melhorar a qualidade da comunicação com seus clientes e também garantir que eles não criem expectativas irreais ou esperem por algo que o serviço não cobre.

Fortalece o relacionamento entre todos os envolvidos

Para o sucesso em longo prazo de qualquer negócio, as relações de trabalho e prestação de serviço devem ser tratadas com muita cautela. O que acontece é que, no momento em que as duas partes aceitam um acordo, conflitos e desavenças têm menos chances de acontecer.

Você pode usar o SLA como uma ferramenta perfeita para estabelecer confiança entre sua empresa e seu cliente. Quando há a criação de um documento formal, é como se tudo fosse feito “às claras”, já que ele pode ser facilmente consultado em caso de dúvidas.

O SLA acaba sendo o primeiro passo para construir um relacionamento totalmente transparente e, até mesmo, duradouro.

Melhora a produtividade

O SLA também contribui para aumentar a produtividade dentro da própria equipe de trabalho. Isso porque, a partir de todas as especificações sobre serviços esperados, nível de desempenho e prazos, eles vão poder facilmente organizar todas as suas demandas, além de planejar seus dias de trabalho e monitorar o desempenho do serviço como um todo para atender às expectativas do usuário.

Observe que o SLA vai deixar sua equipe antenada sobre o tempo mínimo e máximo que terão para responder a uma solicitação ou resolver os problemas.

SLA: um acordo para beneficiar ambas as partes

O SLA é a melhor forma de garantir ao contratante que tudo o que ele contratou será colocado em prática, e com o nível de desempenho que ele espera.

Por outro lado, o SLA também é a melhor maneira do prestador de serviços se assegurar de que todos os pré-requisitos serão atendidos, que a empresa contratante cumprirá as suas responsabilidades em tempo hábil, e que não acontecerão cobranças indevidas, as quais costumam ser frutos de expectativas irreais.

Por isso, o SLA é entendido como um acordo mútuo, que beneficia e protege ambas as partes!

Por meio desse acordo, a prestação de serviços fica mais transparente e a satisfação do cliente aumenta. Com isso, novas oportunidades e/ou novos clientes podem surgir.

Por isso, caso você queira criar um SLA bem estruturado para sua empresa, certifique-se de que todos os tópicos abordados neste artigo vão estar presentes no acordo.

Além disso, é fundamental também que você invista em treinamentos para sua equipe. Dessa maneira, todos os procedimentos padrões serão executados com excelência.